Ни один сотрудник ПВЗ не пострадал — это nano banana :).
Продолжение истории девайса Wildberries. ТСД + личный телефон для работы на складе.
В кейсе показан процесс после первого выпуска пилота — было решено проверить, куда еще можно зайти
с устройством, как проекту можно масштабироваться дальше.
с устройством, как проекту можно масштабироваться дальше.
+ ПВЗ
Моя роль в задаче
Ездила по ПВЗ и проводила интервью у сотрудников для того, чтоб выяснить основные боли. По договоренности заранее, конечно.
Коллеги с радостью поделились инсайтами.
Коллеги с радостью поделились инсайтами.
Какие цели передо мной стояли?
Цель 2
Проанализировать конкурентов, чтоб работа с устройством имела ощутимые преимущества
Цель 3
Подумать, как устройство может улучшить работу сотрудников ПВЗ
Поисследовать ПВЗ (пункты выдачи заказов), начать с понимания работы в пунктах выдачи заказов
Цель 1
Шаг 1. Сотрудник
Начало работы в ПВЗ
Сотрудник приходит в ПВЗ с 7 утра, так как развоз для всех пунктов одинаковый.
Пункты работают с 8 утра и с 10 утра
Сотрудник должен успеть принять товары в «зелёной зоне» (так называют время приёма товара)
Если он не успевает — теряет рейтинг.
Пункты работают с 8 утра и с 10 утра
Сотрудник должен успеть принять товары в «зелёной зоне» (так называют время приёма товара)
Если он не успевает — теряет рейтинг.
Падает рейтинг
Успел в зеленую зону
Не успел в зеленую зону
Начинает рабочий день
Прокликивает
все товары
все товары
Ведёт приёмку товаров
Сотрудник приходит на работу до смены
Заходит в приложение
Если клиент не проверил товар у стойки и там был брак, то вернуть его можно только с помощью заявки через менеджера
Товар оплачен
Товар не проверен у стойки
Несет в примерочную
Забирает товар
Товар невозвратный
Товар возвратный
Показывает QR-код
Клиент приходит на ПВЗ
Успел в зеленую зону
Не успел в зеленую зону
Шаг 2. Клиент
Возвращает товар
Выкупает товар
Несёт в примерочную
Выкупает товар
Забирает
товар
товар
Возвращает товар
Возвращает товар
Проверяет товар у стойки
Проверяет товар у стойки
Сотрудник приходит в ПВЗ с 7 утра, так как развоз для всех пунктов одинаковый.
Пункты работают с 8 утра и с 10 утра
Сотрудник должен успеть принять товары в «зелёной зоне» (*так называют время приёма товара)
Если он не успевает — теряет рейтинг
Пункты работают с 8 утра и с 10 утра
Сотрудник должен успеть принять товары в «зелёной зоне» (*так называют время приёма товара)
Если он не успевает — теряет рейтинг
Товар оплачен
Товар не проверен у стойки
Несет в примерочную
Забирает товар
Товар невозвратный
Товар возвратный
Показывает QR-код
Клиент приходит на ПВЗ
Успел в зеленую зону
Не успел в зеленую зону
Шаг 2. Клиент
Возвращает товар
Выкупает товар
Несёт в примерочную
Выкупает товар
Забирает
товар
товар
Возвращает товар
Возвращает товар
Проверяет товар у стойки
Проверяет товар у стойки
Инсайты
Инсайт 5
Cотрудники скорее с радостью отзываются о своей работе, и работают там больше года
Инсайт 4
Сотрудники в любой момент могут заменить устройство, за которым работают, либо принести своё
Инсайт 3
Большинство жалоб касаются работы приложения, а точнее — его загрузки
Инсайт 2
Сотрудники ПВЗ работают на планшетах и на компьютерах, в зависимости от размера склада на ПВЗ
Инсайт 1
Сотрудник приходит в ПВЗ с 7 утра, так как развоз для всех пунктов одинаковый
Скрипт проблемного интервью
Гипотеза
Проблемные интервью
а) как долго вы ищете товар на складе?
б) что происходит, если товар не найден или перепутан?
в) как вы ищете товар в этом случае?
б) что происходит, если товар не найден или перепутан?
в) как вы ищете товар в этом случае?
- Расскажите подробнее про сложности работы на складе
1.2 Расскажите подробнее какой случай был проблемный в последний раз?
7.1 Расскажите подробнее про один из этапов, который сопровождает звуковой сигнал?
1.3 Как вы решили эту проблему?
Расскажите на что обычно указывает звуковой сигнал?
А как быть с тяжелыми товарами в этом случае?
Расскажите подробнее об истории товара, что там показывается, как можно в этом случае найти товар?
Расскажите о возврате товара
а) если товар не вмещается в коробку — где его расположить?
а) если товар не вмещается в коробку — где его расположить?
У вас есть в ПВЗ роутер?
а) (если нет) как ведется работа в приложении без роутера? (если да) есть ли какие-то перебои в его работе?
б) личный мобильный интернет работает быстро?
а) (если нет) как ведется работа в приложении без роутера? (если да) есть ли какие-то перебои в его работе?
б) личный мобильный интернет работает быстро?
Расскажите о начале дня — вы пропикиваете все товары?
3.1 Как вы решаете эту проблему сейчас?
4.1 Расскажите о последнем случае поиска товаров по истории ШК?
4.2 А что вы делали в случае, если товар совсем не найден?
3.2 Расскажите о последнем подобном случае?
Есть ли что-то ещё, о чем мы забыли спросить?
Выяснить, как им удобней проходить на склад и искать товар, ведь сканера там нет. Может помочь наше устройство
Если товар нужно долго искать и он перепутан, можно носить с собой сканер и устройство, чтоб быстро найти его
Юзабилити-тест кнопки
При нажатии
При нажатии на кнопку работник сразу переходит в WMS — это его рабочая система. Лишний клик не нужен.
Справа показан пример экрана, когда пользователь вышел из WMS — кнопка осталась (ей можно пользоваться и вне приложения).
Справа показан пример экрана, когда пользователь вышел из WMS — кнопка осталась (ей можно пользоваться и вне приложения).
Фидбек после исследований
Передвижение и выключение
Кнопку можно двигать по экрану, пользователь может выбрать комфортное эргономичное положение для руки. Выключить кнопку можно в приложении.
Одной из задач после исследований и поездок на склад было сделать скан-кнопку посередине и протестировать её на складе.
Метрики исследования
- Точность (%): доля успешно распознанных кодов без повторных попыток
- Время на операцию (сек.): от нажатия кнопки до успешного сканирования
- Частота ошибок (%): случаи ложных срабатываний, пропусков, некорректного ввода
- Субъективная оценка (шкала 1-5): удобство, усталость руки, желание изменить дизайн.
Как проводилось исследование
Исследование проводилось среди выборки людей — самые активные пользователи устройства. В основном мезонин,
но были так же и другие примеры (фасовка, упаковка).
Был использован таймер для замера времени операций.
но были так же и другие примеры (фасовка, упаковка).
Был использован таймер для замера времени операций.
Приложение
Скан-кнопка — отдельное приложение на Android. Активировав её, пользователь будет всегда на экране видеть скан-кнопку. Такое решение было принято, так как работники весь день используют рабочий ТСД ради скана прежде всего (остальные функции менее приоритетные, например, фонарик для работы на мезонине).
✅ 80 % пользователей отметили удобство размещения кнопки
✅ Ложных срабатываний не было замечено
✅ Время операций не уменьшилось по сравнению с предыдущими ТСД
✅ 0% ошибок было при сканировании кодов
Какие ещё были исследования?
- Мы смогли легче звать людей на глубинные интервью, из-за специфики работы на складах раньше это было довольно сложно.
- Мы получали больше обратной связи об устройствах
- Пользователи стали больше брать устройств из шкафов
Плакаты были созданы и распечатаны с целью повышения метрики CSAT, чтоб устройства больше брали и оставляли обратную связь
- Вывески плакатов на складе
- Пользователи больше всего жаловались на большие штрафы на складах, в том числе за разбитое устройство или поломку
- Часть людей одобрила идею иметь устройство для личного использования + ТСД и были не против покупки
- Некоторые пользователи, однако, отнеслись скептически к покупке личного устройства
- В результате интервью ещё больше удалось узнать о специфике работы на складе.
Скрипт был создан с целью большего понимания пользователей и использования ими устройств.
2.Глубинные интервью
3.Сsat, проверка метрики, использовались ли устройства
Работники с мезонина более активно использовали устройство. На мезонине обычно нет освещения, и пользователи отмечали удобство использования фонарика. Так же им понравился вес устройства.
Пилот был запущен в 40 устройств на складе Электросталь. Стабильно раз в месяц устройствами пользовались 80-100 раз (иногда были одни и те же пользователи)
